یک مشتری وفادار ایسوس که بیش از ۳۰,۰۰۰ دلار از محصولات این شرکت را خریداری کرده بود، اخیراً وفاداری‌اش به برند مورد آزمایش قرار گرفت. لوکاس (u/lucaslucaalucas123) درخواست تعویض گیرنده بی‌سیم ۲.۴ گیگاهرتزی هدست گیمینگ ROG Delta II KJP خود را داشت، اما به دلیل اینکه لوازم جانبی تحت گارانتی نیستند، درخواست او رد شد. او برای ابراز ناامیدی خود به ردیت مراجعه کرد و با پاسخی امیدوارکننده در نظرات مواجه شد.

کاربر اصلی (OP) برای اثبات تعهد بی‌دریغ خود به برند، رسیدها (به معنای واقعی کلمه) را ارائه کرد، با اسکرین‌شات‌هایی که حداقل ۱۸ کالای مختلف خریداری شده تنها در همین سال را نشان می‌داد. در تصویر دوم، می‌بینیم که هدست ROG Delta در ماه آوریل خریداری شده و تا ۳۱ ژانویه ۲۰۲۷ همچنان تحت گارانتی است. این یک هدست پریمیوم است؛ قیمت آن معمولاً ۲۷۰ دلار است، اگرچه در حال حاضر با تخفیف تنها ۱۹۹ دلار در بست‌بای به فروش می‌رسد.

سیاست‌های رسمی پشتیبانی ایسوس می‌گوید که لوازم جانبی رایگان، مانند ماوس همراه لپ‌تاپ، تحت گارانتی نیستند. اما لوازم جانبی که همراه با دستگاه‌های جانبی (peripherals) عرضه می‌شوند، تحت همان شرایط خود دستگاه جانبی پوشش داده می‌شوند. از آنجایی که یک گیرنده بی‌سیم جزء اصلی هدست است، در صورت نقص یا خرابی سخت‌افزاری باید تعویض شود. با این حال، اگر آن را گم کنید یا خودتان بشکنید، داستان متفاوت است.

از آنجایی که مشتری مستقیماً درخواست تعویض کرده بود به جای اینکه برای نقص فنی تیکت باز کند، این احتمال وجود دارد که خدمات مشتری به سادگی برای کمک به او مجهز نبوده است. قطعات کوچک مانند این‌ها اغلب شماره SKU مخصوص به خود را ندارند، بنابراین صورتحساب جداگانه برای آن‌ها دشوار است، یا ممکن است نمایندگان در مورد تفاوت‌های دقیق لوازم جانبی رایگان و اختیاری در مقابل لوازم جانبی اصلی مورد نیاز برای عملکرد صحیح، اطلاعات نادرستی داشته باشند.

به هر حال، به لوکاس گفته شد که گیرنده را خودش از طریق یک فروشنده شخص ثالث خریداری کند. ایسوس سه تامین‌کننده قطعات جایگزین در آمریکای شمالی را لیست کرده است، اما ما نتوانستیم گیرنده خاص هدست ROG Delta II KJP را در هیچ یک از این وب‌سایت‌ها پیدا کنیم. در واقع مشخص نیست که آیا کاربر اصلی تامین‌کننده‌ای پیدا کرده که این گیرنده را در انبار داشته باشد، زیرا پست او با این سوال به پایان می‌رسد که دیگران چگونه توانسته‌اند قطعه جایگزین تهیه کنند.

خوشبختانه، یک نماینده ایسوس در نظرات عذرخواهی کرد و گفت که موضوع را پیگیری کرده‌اند. آن‌ها همچنین اشاره کردند که این اتفاق نباید رخ می‌داد، صرف نظر از اینکه مشتری جدید باشد یا وفادار. وفاداری لوکاس به ایسوس شاید حبابی ایجاد کرده بود که در آن فکر می‌کرد برند نیز این وفاداری را جبران خواهد کرد. ما این را استنباط نمی‌کنیم؛ زیرنویس او به وضوح نشان می‌دهد که پس از این همه سرمایه‌گذاری احساس خیانت کرده است.

در نهایت، تنها یک گیرنده ساده کافی بود تا این توهم را کاملاً در هم بشکند. کسب‌وکارها بر اساس حاشیه‌های سود بیشتر فعالیت می‌کنند. قوانین آن‌ها را ملزم به ارائه پشتیبانی مشتری می‌کند. بی‌دلیل نیست اگر بگوییم اگر می‌توانستند، کارهای بسیار بدتری انجام می‌دادند. بنابراین، بگذارید این داستان به عنوان یک هشدار برای دفعه بعد که به برند خاصی تعصب دارید یا سعی می‌کنید مبلغ آن باشید، عمل کند؛ به یاد داشته باشید که آن‌ها در وهله اول سازمان‌های سودآور هستند.